El coaching, igual que todas las conversaciones poderosas, se basa en la escucha y la observación. Estos dos aspectos marcarán la calidad de la interrelación y de todo el proceso posterior.

Para simplificar, incluimos escucha y observación en el concepto de Escucha 100%.

La dimensión del poder de la escucha sólo se aprecia cuando se estudia con detenimiento y se practica con frecuencia. Gracias a la escucha se facilitan tres procesos imprescindibles:

-        Entender a la otra persona: conocer su “mapa de la realidad” y todos los elementos de ese mapa: recursos, alternativas, dudas, deseos, valores y creencias limitantes.

-        Que la otra persona sienta que le entendemos, para que se encuentre cómoda y se decida a entregarse al proceso.

-        Mostrar respeto por el otro: aumentamos su autoestima para que se  crea capaz de más cosas, principalmente en nuestra presencia.

                                  ¿Puede la escucha influir en quien habla?

Todos hemos tenido la experiencia de cómo influye el oyente en cómo se cuentan (y por tanto, en cómo se piensan) las cosas. En una de esas “conversaciones memorables” que de vez en cuando surgen con la persona adecuada alcanzamos descubrimientos o despertares que jamás lograríamos pensando por nosotros mismos.

Si se cumplen los tres puntos de la escucha 100% que se han mencionado (entender el mapa, proporcionar confianza en el proceso y potenciar la autoestima), será posible guiar a la otra persona para que descubra por sí mismo el objetivo que mayor bienestar le proporcionará, junto a los nuevos recursos y alternativas para conseguirlo.

Heidegger dice que “El lenguaje se comunica a través de las personas”. Gilligan propone como misión del coach el “reconectar el lenguaje de la razón con el  ritmo y el saber de la pasión”.

¿Cómo conseguir esa influencia mediante la escucha? El observador influye como estímulo en sí mismo, pero además a lo largo de la escucha 100% se producen estímulos de forma natural. Veamos los elementos de esta escucha.

                                  Elementos fundamentales para la escucha 100%

-        El silencio: cuando se dice el tópico de “un silencio incómodo” se refleja el poder que este recurso encierra. Es clave:

ü      No interrumpir al coachee.

ü      Dejar unos segundos de latencia cuando acaba de hablar, por si se le ocurre algún otro pensamiento (muchas veces ese último pensamiento es revelador).

Esto es congruente con nuestro deseo de no interferir. Aunque al principio el coachee no esté acostumbrado a ciertos silencios, con la repetición rápidamente se encontrará cómodo con ellos.

-        Observar más allá: el lenguaje no verbal, tono, velocidad,…

El coach es consciente de que las palabras son sólo la punta del iceberg. Si quiere descubrir el mapa de la realidad del coachee percibirá cosas como:

ü      Qué palabras se repiten.

ü      Respiraciones más profundas o cambios en la coloración de la piel.

ü      Miradas perdidas como si visualizara.

ü      Gestos de satisfacción.

ü      Hablar más rápido o pausado.

ü      Inclinación del cuerpo hacia adelante o atrás.

ü      Etc.

Para ello es imprescindible poner nuestro foco en el cliente, de forma que no valoremos, ni permitamos nuestro diálogo interno.

-        Los estímulos: el coach sabe conseguir que la persona hable sobre aquellos aspectos que puede ser más productivo para el proceso, con absoluto respeto a los propios contenidos del coachee.

Por ejemplo, cuando una persona nos habla de sus deseos y notamos que los mensajes de su cuerpo (postura, voz,…) no acompañan a lo que dice, el coach hará preguntas para asegurarse de que no se trata de un deseo “socialmente deseable” más que verdadero.

Las preguntas son el principal elemento de estimulación en el coaching. Por este mecanismo se estimula en el ser humano su reflexión, recuerdos, intuiciones, creatividad e …”insights”.

Insight: fuerte intuición que cambia cualitativamente la percepción propia de una realidad y que nace del interior de la persona. Puede compararse al concepto de “eureka”.

Existen formas de disparar estímulos en el coachee distintas de las preguntas. Por ejemplo, podemos dejar una frase inacabada en suspenso para que la complete él (“por tanto, antes de tomar esa decisión…”) o incluso pueden utilizarse afirmaciones provocativas (“actuar de esta manera quizá te resulte dificíl”). En muchas ocasiones, una mirada, una sonrisa, un gesto,… provoca la atención del coachee a una cuestión determinada. En una conversación van surgiendo distintas posibilidades de generar el estímulo apropiado,… forma parte del arte de esta profesión.

La calidad de  la pregunta, igual que cualquier otro estímulo, tiene como principios:

·        Simplicidad: por el principio de no interferencia y para minimizar la interrupción de su proceso.

·        Adaptación a su contenido: repetir lo que dice y cómo lo dice el coachee, no parafrasear.

·        Pertinencia: la pregunta adecuada para el proceso, en el momento adecuado.

La escucha 100% debe permitir influir en la dirección que irá tomando la conversación en beneficio del proceso de coaching, sin influir en los contenidos.